En Diversity Atlas, nos encanta defender el valor y los beneficios de la diversidad. ¡Y hacemos bien en hacerlo! En general, los equipos diversos rinden más y producen mejores resultados, y crear entornos más inclusivos es lo correcto. Pero también debemos recordar que la diversidad puede ser un arma de doble filo. Este es un post sobre los retos de la diversidad, y cómo gestionar la diversidad en los equipos para obtener los mejores resultados.

Hace unos años, tenía dos equipos trabajando en dos proyectos. Un proyecto, un videojuego que estábamos desarrollando, contaba con un equipo de desarrolladores de juegos que respondían a un perfil determinado: blancos, varones, jóvenes y de procedencia anglófona. El otro proyecto era una aplicación que estábamos desarrollando; en este proyecto había desarrolladores de diversos orígenes culturales, edades, un equilibrio de géneros y se hablaban varias lenguas. Como firme creyente en los beneficios de la diversidad dentro de un grupo, había pensado que el segundo grupo sería más innovador, más creativo con las soluciones a los problemas y, en general, rendiría a un nivel superior. ¡Había subestimado los retos de la diversidad!

Me equivoqué

El grupo de desarrolladores de juegos tenía un enfoque similar de los problemas, basado en la unanimidad y el consenso con respecto a su comprensión de los requisitos de aplicación de las ideas: todos se habían graduado más o menos en el mismo curso de la universidad más o menos al mismo tiempo. Todos hablaban el mismo idioma (inglés), y su enfoque de la resolución de problemas -aunque quizá no siempre el más inventivo- se veía agilizado por su consenso general sobre las cuestiones.

El segundo grupo, el que yo imaginaba que se beneficiaría de lo que entendemos por diversidad, tenía una serie de problemas de diversidad diferentes que obstaculizaron el proceso de su proyecto. En primer lugar, había barreras lingüísticas: aunque algunos de los miembros del equipo procedían de entornos anglófonos, muchos no, y aunque todos intentaron comunicarse en inglés, lo hicieron con distintos grados de éxito. Es comprensible: expresar ideas en una segunda, o incluso tercera lengua, es un reto que muchas personas no comprenden del todo. ¡Era una época en la que me enfrentaba a retos de diversidad tan cercanos!

A ello se sumó la diferente formación de los miembros del equipo: lo que en algunas partes del mundo era la mejor práctica estándar y se enseñaba en la universidad, en otras partes del mundo se preferían otras normas y prácticas. Esto dio lugar a discusiones a la hora de encontrar soluciones a los problemas que surgieron durante el proceso de desarrollo.

Incluso se hizo patente en las prácticas comunicativas cotidianas dentro del grupo: los miembros procedentes de entornos occidentales, donde se valora el individualismo, a veces dominaban las conversaciones con sus opiniones. Los miembros de un equipo con una formación que se preste a un estilo de colaboración más evasivo del conflicto se sentirían avasallados, y entonces no compartirían sus ideas para mantener la paz.

Me gustaría subrayar que nadie en este grupo tenía más razón o estaba más equivocado que los demás, y nadie estaba causando problemas deliberadamente, pero el resultado final fue que el grupo acabó disolviéndose antes de la finalización del proyecto.

Los retos de la diversidad y sus ventajas

Hablamos todo el tiempo de los beneficios de la diversidad: se supone que los equipos heterogéneos son más innovadores y resuelven los problemas de forma más interesante, lo que supuestamente conduce a una mayor rentabilidad. ¿Qué ha fallado?

Cuando esto ocurrió, dudé de lo que creía que eran los verdaderos beneficios de la diversidad. Tuve que indagar un poco más para descubrir la verdad: que los beneficios de la diversidad son muchos, pero que, como ocurre con todas las cosas en las que intervienen personas, se requiere una gestión cuidadosa para aprovecharlos plenamente. Yo, como responsable de ellos, no tuve en cuenta los puntos de diferencia de mi equipo que provocarían problemas. Los problemas que encontré también forman parte de la razón por la que algunas personas creen que la diversidad es antiblanca: que los beneficios son muy pocos y que se señala innecesariamente a los blancos.

Comprensión de las técnicas de comunicación intercultural e intervención temprana cuando empezaron a surgir los problemas y las diferencias: si hubiera comprendido los distintos orígenes de los miembros de mi equipo, habría tenido una idea de sus culturas y de los estilos de comunicación que todos poseen.

Harold Andrew Patrick y Vincent Raj Kumar, en un artículo de 2012 Managing Workplace Diversity: Issues and Challenges definen el término gestión de la diversidad:

«La gestión de la diversidad pretende crear y mantener un entorno laboral positivo en el que se valoren las similitudes y diferencias de los individuos, de modo que todos puedan alcanzar su potencial y maximizar sus contribuciones a las metas y objetivos estratégicos de una organización. La gestión de la diversidad garantiza que todos los empleados tengan la oportunidad de maximizar su potencial y mejorar su autodesarrollo y su contribución a la organización. Reconoce que las personas de distintos orígenes pueden aportar ideas y percepciones nuevas, que pueden hacer más eficaz la forma de hacer el trabajo y mejorar los productos y servicios. Gestionar la diversidad con éxito ayudará a las organizaciones a alimentar la creatividad y la innovación y, por tanto, a aprovechar la capacidad oculta de crecimiento y mejora de la competitividad.»

Harold Andrew Patrick y Vincent Raj Kumar

Los autores definen además muchos de los obstáculos a estos beneficios: prejuicios, etnocentrismo, estereotipos, culpabilización de la víctima, discriminación, acoso y reacción violenta. En mi propio ejemplo, vi varios incidentes en los que estos elementos estaban en juego, a menudo sutilmente, pero para quienes se sentían víctimas, el impacto habría sido significativo.

Se puede afirmar que la diversidad es un arma de doble filo. Los retos de la diversidad pueden reportarnos beneficios, pero si no gestionamos la diversidad, pueden producirse daños importantes y duraderos.

¿Cuáles son entonces algunas soluciones?

¿Cómo navegamos por los retos de la diversidad?

Hay muchas respuestas: en primer lugar, es esencial un enfoque basado en los datos, especialmente en las grandes organizaciones. Siempre decimos, aquí en Diversity Atlas: no puedes ser lo que no puedes ver. En primer lugar, tenemos que comprender la composición cultural y demográfica de nuestros propios equipos para apreciar de antemano los retos de la diversidad y cómo superarlos. Debemos gestionar la diversidad.

Una vez que comprendemos quiénes somos, podemos tomar más medidas: podemos luchar contra el uso de los prejuicios y desacreditar los estereotipos. Es necesario que la organización haga de la gestión de la diversidad una prioridad a todos los niveles: las jornadas culturales, por ejemplo, que celebran las diferencias entre las personas, son una forma de hacerlo.

El entrenamiento en prejuicios inconscientes puede utilizarse para enfrentarse a formas de discriminación insidiosas y comunes.

En la práctica, en el día a día, la dirección puede intervenir y minimizar las posibilidades de falta de comunicación -sugieren los autores del estudio citado-:

• Educarse sobre las diferencias leyendo, escuchando y ampliando la base de experiencias sobre personas diversas.
• Comunicarse eficazmente escuchando atentamente y haciendo preguntas sobre lo que no se ha entendido
• Evitar términos que destaquen a determinados grupos e impliquen que el individuo es una excepción
• Evitar valorar el propio mensaje en función de la vestimenta, los gestos, el acento o el contacto visual

Una comunicación eficaz es la clave para gestionar la diversidad en los equipos. Para las grandes organizaciones, los beneficios de la diversidad son muchos y profundos, pero para obtener estos resultados hay que gestionar la diversidad.

El mejor punto de partida es embarcarse en un enfoque basado en los datos para comprender quiénes somos, de modo que podamos evaluar cómo trabajar juntos de forma más eficaz: los resultados que arroje una herramienta de encuesta como el Atlas de la Diversidad pueden dar lugar a una conversación mucho más amplia. Debemos reconocer los retos de la diversidad para obtener beneficios. Tenemos que hablar de interculturalidad, de las diferencias entre los estilos de comunicación masculino y femenino, de las diferencias generacionales… y entonces, podremos tener éxito en la colaboración, y aprovechar todo el poder de los equipos diversos.

También quiero dar las gracias a mis colegas Peter, Jane, Kevin, Michael y Quincy por las increíbles conversaciones que mantuvimos sobre este tema, aunque puede que no estén de acuerdo con todo lo que he escrito más arriba.