Los esfuerzos en materia de Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI) suelen centrarse en la diversidad de los empleados, ignorando en la mayoría de los casos la diversidad e inclusión de los clientes, los consumidores y la comunidad. La contratación diversa, como han demostrado muchos estudios, puede crear una ventaja competitiva para las organizaciones y facilitar una gestión eficaz del rendimiento operativo; pero la receta ideal para una empresa eficaz y de éxito es cuando la diversidad de la plantilla refleja la diversidad de sus clientes. Este reflejo de la mano de obra y la base de clientes es lo que denominamos mutualidad de la mano de obra. En este entorno tan cambiante, ¿por qué es tan importante la mutualidad de los trabajadores para que las organizaciones sigan y evalúen el rendimiento organizativo y construyan una estrategia de crecimiento eficaz?

El rápido ritmo actual de la globalización ha convertido de hecho al mundo en una aldea global. Sin embargo, la globalización económica no ha ido acompañada de una globalización cultural. Por eso, la conciencia cultural se ha vuelto cada vez más vital en las últimas tres décadas. Como escribió el politólogo Samuel Huntington en la frase inicial de su aclamado libro de 1996 El choque de civilizaciones y la remodelación del orden mundial:

«En el mundo posterior a la Guerra Fría, las banderas cuentan, al igual que otros símbolos de identidad cultural, incluidas las cruces, las medias lunas e incluso los cubrecabezas, porque la cultura cuenta, y la identidad cultural es lo más significativo para la mayoría de la gente.»

Del imperialismo a la era del despertar cultural

Ahora, en el siglo XXI, parece haber un gran despertar cultural. Una parte importante de la historia de la humanidad se ha regido por el principio de «la fuerza hace el derecho», en el que la historia la han escrito los vencedores, dejando atrás a muchos. Desde la conquista griega de Alejandro, las grandes superpotencias han intentado asimilar otras civilizaciones mediante el imperialismo y el colonialismo. Un complejo de superioridad asociado llevó a los más poderosos a ver su propia cultura como superior a la de otras civilizaciones, lo que significaba que, para tener éxito, había que actuar como las personas más poderosas e influyentes.

Muchos parecen haber olvidado que la mayoría de las naciones europeas, al igual que otras partes del mundo, se construyeron mediante limpiezas étnicas extremas. Aunque ha habido varios esfuerzos por erradicar los grupos de personas basados en las diferencias, todos han fracasado estrepitosamente, como demuestra la sociedad en la que vivimos hoy. La implicación es que ni siquiera los humanos pueden vencer a la naturaleza, y que la diversidad cultural es un fenómeno natural.

A pesar de la Guerra Fría, el orden internacional liberal, con su adalid, Estados Unidos, promovía la autodeterminación de los pueblos, al tiempo que abogaba por el libre comercio y rompía con siglos de imperialismo y colonialismo europeos. Sin embargo, como «líder del mundo libre», Estados Unidos, influido por las superpotencias anteriores, fomentó una globalización que se convirtió más bien en una occidentalización con un modelo de desarrollo económico basado en el modelo de Walt W. Rostow de 1960, 5 Etapas del Crecimiento y el Desarrollo Económicos.

Sin embargo, muchos países del llamado Tercer Mundo, sobre todo en Asia, rechazaron el modelo lineal de desarrollo, que percibían como una persuasión para alcanzar a los países occidentales, dando prioridad al modelo capitalista. Como resultado, los países asiáticos empezaron a mirar hacia dentro, hacia sus culturas, como palanca para su desarrollo, encontrando en la tecnología su punto fuerte.

En este aspecto, la tecnología se convirtió en la preocupación de todos, y naciones asiáticas como Japón, Corea del Sur, Singapur, China y otras utilizaron su gran población y su mano de obra barata para crear un mercado masivo para las empresas occidentales. Esto dio lugar a un mercado virtual en un mundo digital que comprimía el tiempo y el espacio. En consecuencia, se hizo extremadamente difícil para las empresas operar únicamente dentro de las fronteras de su país: la tentación de captar otros mercados era tan irresistible.

Dado el aumento del poder adquisitivo de los países asiáticos y la dura competencia con las empresas occidentales, considerar la cultura de otros pueblos como estrategia empresarial adquirió una importancia vital. La búsqueda de nuevos mercados en los albores del nuevo milenio se convirtió en la nueva frontera.

Expandirse en un mundo competitivo

La expansión rápida es un objetivo crítico para la mayoría de las empresas, por lo que la formulación de una estrategia de crecimiento sostenible es primordial. De hecho, en un mundo digital, globalizarse podría ser fácil, pero mantenerse globalizado podría ser lo más difícil de gestionar. Como las personas son el activo más valioso de una empresa, cualquier plan de crecimiento requiere contratar a más personas. Invertir y contratar más personal conlleva su propio conjunto de dificultades, ya que cuantos más empleados entran en una organización, más difícil es gestionarlos. El crecimiento exige afrontar los obstáculos y las dificultades con una actitud positiva y eficaz y con estrategias sostenibles.

En tales circunstancias, las empresas tendrán que adoptar una estrategia eficiente basada en las necesidades para lograr una gestión eficaz del crecimiento sostenible, independientemente de los éxitos pasados de la empresa.

Una estrategia esencial de crecimiento sostenible es la gestión del personal para fomentar un lugar de trabajo inclusivo en el que los empleados se sientan seguros y animados a ser óptimamente productivos. Para ello, es fundamental crear una estrategia de DEI.

La creciente diversidad de nuestras sociedades es uno de los retos y oportunidades más difíciles de la comunidad global en la que ahora vivimos. Será un reto adquirir los mejores talentos de un entorno cultural específico. Además, una empresa llena de un grupo heterogéneo de personas que no se entienden a sí mismas es difícil de gestionar.

En los países occidentales, por ejemplo, se ha producido una considerable afluencia de inmigrantes en puestos altamente cualificados, por lo que un equipo podría ser involuntariamente diverso debido a la búsqueda de la excelencia por parte de su organización. La escasa metodología de la mayoría de los estudios académicos hace que los conocimientos en este ámbito sean limitados, pero algunos estudios han demostrado que cuando la diversidad no se gestiona bien, el resultado es un lugar de trabajo poco acogedor. Eso podría tener consecuencias desastrosas, como una elevada rotación de personal y pérdidas de negocio.

El mundo es menos previsible que antes

Debido a la globalización, los acontecimientos en una región o estado pueden afectar a todo el mundo y el rápido ritmo de cambio hace que cada vez sea más difícil para cualquiera predecir los acontecimientos políticos y socioeconómicos que podrían perjudicar a la economía mundial. Me refiero a acontecimientos como el 11-S, con sus implicaciones religiosas y sus efectos, especialmente en las comunidades musulmanas; la guerra de Irak en 2003, que desencadenó protestas en todo el mundo; la crisis de las hipotecas subprime y la crisis financiera mundial de 2008; los movimientos Black Lives Matter en Estados Unidos, con su reverberación en varios países europeos y africanos; el BREXIT; el COVID-19; la guerra de Ucrania; y no olvidemos mencionar el ascenso de mercados emergentes como China, India y Turquía.

Se puede afirmar con seguridad que la única constante en este mundo es el cambio. Los expertos y los expertos políticos ya no son de fiar, pues fracasaron abrumadoramente a la hora de pronosticar la victoria del presidente Donald Trump y su impacto en el panorama político estadounidense. Del mismo modo, la mayoría de las personas de todo el mundo quedaron estupefactas al presenciar el ataque del 6 de enero contra el Capitolio de Estados Unidos por parte de los partidarios de Trump después de que éste perdiera las elecciones presidenciales frente a Joe Biden, en un país que se enorgullece de difundir la democracia a otros países.

Las protestas han proliferado en todo el mundo, incluidas las naciones occidentales, especialmente tras la crisis económica de 2008. Los ciudadanos parecen haber perdido el control sobre sus gobiernos, y la democracia liberal se ve cuestionada en los países occidentales, lo que ha dado lugar a lo que Dambisa Moyo ha denominado la El borde del caos. Sin embargo, muchos analistas eran incapaces de predecir o incluso imaginar el BREXIT, lo que demuestra desconexión con su propio pueblo; la mejor forma de estar informado sobre cómo se siente la gente es tener contacto directo con ella.

Cómo una plantilla diversa facilita la recopilación de información

Todos estos cambios en tan poco tiempo han provocado una gran inestabilidad política y económica en todo el mundo. Como los seres humanos son animales sociales, su reacción instintiva en tiempos de inseguridad e incertidumbre es volver a sus comunidades culturales, donde se sienten seguros. Este fenómeno ha fomentado el auge de la política de la identidad en todo el mundo, impulsada por las emociones. Las empresas no pueden permitirse ignorar cómo afecta esto a su negocio. Como mencionó Scott Greenberg, «los mercados se mueven por sentimientos», las preocupaciones de los clientes son «menos sobre lo que obtienen y más sobre cómo se sienten».

Las personas de comunidades y culturas diversas desarrollan reacciones diferentes ante un acontecimiento determinado porque no perciben las cosas de la misma manera o no les afectan de la misma forma. Tomemos, por ejemplo, el movimiento Black Lives Matter. La forma en que afectó a negros y africanos y despertó la conciencia cultural de los afrodescendientes de todo el mundo no fue sentida de la misma manera por muchos blancos y europeos. Los africanos que vivían en países occidentales y los africanos que vivían en África tuvieron respuestas muy distintas debido a sus diferentes experiencias en entornos distintos.

Muchas empresas parecen minimizar el impacto que un acontecimiento político como la guerra de Ucrania puede tener en la mente de las personas y de sus consumidores. Cuando observes la votación de la Asamblea General de las Naciones Unidas para condenar a Rusia por su intervención ilegal en Ucrania, te darás cuenta de que la votación no fue unánime. Varios países se abstuvieron y muchos votaron en contra. La votación desvela la historia africana, que los africanos desean desesperadamente que el mundo escuche.

Esto pone de manifiesto lo diverso que es el mundo en algunas cuestiones, incluido el comportamiento de los consumidores. Además, revela cómo personas ajenas al mundo occidental impugnarán una decisión política que los occidentales consideran un hecho. Resulta que los principales medios de comunicación pueden no ser el mejor sitio para obtener esa información.

El mutualismo laboral como inteligencia económica

A falta de conocimientos fiables a los que recurrir, las empresas se inclinarán por mirar en su interior, a través de la diversidad de su personal, para sentir las emociones y motivaciones de sus clientes. Es una estrategia eficaz si una organización refleja la diversidad de la base de clientes a la que sirve. Significa que a través de tu organización puedes ver y sentir tu sociedad. Los estudios han indicado que «una sincronización elevada crea una relación sana entre una organización y sus clientes, lo que conduce a un mejor servicio al cliente y, por tanto, a una mejora radical de su rendimiento empresarial».

La mutualidad de la plantilla describe hasta qué punto la plantilla de una organización refleja la diversidad que existe en la comunidad a la que sirve la organización. Mutualidad significa que una empresa tiene personal que representa a sus clientes, piensa como sus clientes y los comprende. Genera información y conocimientos relevantes para ayudar a las empresas a servir mejor a sus clientes. La mutualidad de los trabajadores es vital para comprender el mercado, ya que la inteligencia que las empresas recojan de su propio personal les ayudará a anticiparse y gestionar los cambios con prontitud.

Las organizaciones pueden volverse fácilmente complacientes con su éxito y resistentes al cambio. La gestión del cambio es un proceso complejo porque los viejos hábitos son difíciles de erradicar entre las personas. Sin embargo, la mutualidad de la mano de obra hace que el proceso de cambio, que es inevitable, sea más orgánico, intuitivo y humano, más ágil y elegante, informado como está por humanos reales con experiencias vividas reales.

Mantener una ventaja competitiva o sobrevivir en los negocios requiere una comprensión profunda del entorno circundante. Comprender a las personas es fundamental para ello. La supervivencia requiere la capacidad de adaptarse eficazmente a los cambios del entorno. Las relaciones y los procedimientos empresariales están influidos por la cultura, y la diversidad cultural es en su mayor parte invisible a simple vista, pero gracias a la tecnología se pueden desbloquear conocimientos que permiten a las empresas percibir el verdadero potencial de su mano de obra y darles información detallada sobre quiénes son.

Se dice que comprender quién eres es la mejor manera de comprender a los demás. La adaptación es el corazón de la diversidad y la inclusión. Los líderes deben adaptar sus acciones y la cultura de la empresa para ayudarles a satisfacer y adaptarse a las exigencias de un amplio abanico de empleados, clientes y consumidores.