En el blog de esta semana, analizamos la medición de la mutualidad. Basado en un trabajo de investigación escrito por la Directora de Tecnología de Cultural Infusion, Rezza Moieni, reflexiona y compara la diversidad de una organización con la de sus comunidades para, en última instancia, mejorar su rendimiento empresarial. El documento contribuye a la práctica de adoptar la diversidad cultural y aprovechar sus ventajas.

En las organizaciones que intentan ser culturalmente diversas destaca una amplia gama de pensamientos, perspectivas y nuevos enfoques para la resolución de problemas. Para aprovechar al máximo los beneficios de la diversidad, una organización debe ser competente en tres dimensiones: diversidad, inclusión y mutualidad.

La diversidad se refiere a la variedad de atributos que poseen las personas en el lugar de trabajo, como su lengua hablada, su etnia, su visión del mundo, su nivel educativo, etc. La inclusión es el grado en que se reciben oportunidades justas y equitativas. La mutualidad, por otra parte, es el grado en que la diversidad de una organización refleja la diversidad de su base de clientes.

El éxito de una empresa se basa en su capacidad para satisfacer las necesidades de su clientela. Investigaciones recientes indican que es más probable que los clientes confíen en el personal de sus propias comunidades, cuando se aprovechan las habilidades lingüísticas, las redes y la comprensión de los entornos culturales globales de los miembros del personal para garantizar una mayor apreciación y mejores respuestas a lo que necesita su comunidad (Healthwest, 2020).

Una laguna sustancial en los conocimientos sobre cómo se mide la diversidad ha hecho que se descuiden considerablemente los aspectos analíticos de la diversidad. Según el censo de 2016 de la Oficina Australiana de Estadística, Australia es cada vez más diversa: el 33,4% de la población había nacido en países distintos de Australia, y el 27,3% no hablaba inglés. Optimizar una relación bidireccional entre una organización y su base de clientes tiene un inmenso potencial para mejorar radicalmente su rendimiento empresarial.

Explorar los sectores sanitario y minorista justifica la necesidad de aumentar la diversidad en el lugar de trabajo.

Las organizaciones sanitarias pueden examinarse en relación con el modo en que se presta atención a sus pacientes, y cómo los clientes confían a su vez en las organizaciones. En la última década se ha producido un descenso en la satisfacción de los pacientes debido a las barreras culturales, los problemas de desconfianza ética, la injusticia social y la marginación en las interacciones enfermera-paciente (Morey, 2018).

Es más probable que los clientes confíen en el personal de sus propias comunidades culturales y se sientan cómodos acudiendo a la organización en busca de atención, lo que conduce a mejoras en todo tipo de resultados sanitarios(Healthwest, 2020). Comprender la demografía de la comunidad a la que sirve una organización y, en consecuencia, diversificar su plantilla es una estrategia esencial para minimizar las disparidades sanitarias y lograr la equidad mediante un mayor acceso a una atención sanitaria de calidad para todas las poblaciones(Williams et al., 2014).

En un entorno minorista, una plantilla con diversidad en áreas clave que refleje su base de clientes aumentará significativamente las ventas y mejorará la fidelidad de los clientes. Por ejemplo, se calcula que la renta disponible de los estadounidenses con discapacidades asciende a 544.000 millones de dólares, y las organizaciones que emplean a trabajadores con discapacidades tendrán un mayor conocimiento de los servicios y productos que se ajustan a las necesidades de esa clientela específica.

Sin embargo, estos aspectos se han descuidado analíticamente debido a una laguna sustancial en el conocimiento sobre cómo se mide la diversidad en las organizaciones, y se sabe poco sobre los méritos relativos de las distintas iniciativas de diversidad.

Los datos esclarecedores sobre la diversidad permiten a la organización garantizar la identificación precoz de los problemas y, en consecuencia, ayudan a aprovechar eficazmente los escasos recursos en las áreas que más se beneficiarán. Pueden evitarse resultados costosos y la organización puede tomar decisiones precisas basadas en datos, como el seguimiento del progreso, la exploración de oportunidades de negocio y el cumplimiento de objetivos. El objetivo de esta investigación es diseñar una fórmula empírica del Índice de Mutualidad para medir la mutualidad de una organización comparando directamente su diversidad con la de su comunidad.

Ahora entendemos que la mutualidad es el grado de coincidencia de diversidad entre dos objetos. El grado de coincidencia de la diversidad puede estimarse midiendo la similitud entre ellas.

Para descubrir el índice global de mutualidad de cualquier organización, hay que determinar el grado de similitud entre los cuatro pilares de la diversidad, que son el país de nacimiento, la etnia, la visión del mundo y la lengua de los empleados de una organización frente a los clientes de su comunidad de clientes. Normalmente, en el mundo del aprendizaje automático, la puntuación de similitud se mide en el intervalo de [0, 1].

Por tanto, puede haber dos componentes principales de la similitud, representados por la siguiente fórmula:

Si x = organización e y = comunidad de clientes,

Similitud = 1 si x = y

Similitud = 0 si x ≠ y

Examiné varios métodos y determiné que el más adecuado era la metodología del coseno para determinar la mutualidad. Utilizando la fórmula anterior, cosθ representa la mutualidad, x representa uno de los cuatro pilares de la organización, mientras que y representa el de la comunidad de clientes.

País de nacimiento	Organización	Comunidad de clientes Caso 1	Comunidad de clientes Caso 2	Comunidad de clientes Caso 3
Australia	50	500	5	70
India	20	200	5	100
China	10	100	300	250
Mutualidad (0-1)	1.0	0.2	0.52
Comentario	Mutualidad perfecta	Mutualidad muy baja	Mutualismo moderado

La tabla anterior proporciona un conjunto de estadísticas de muestra para validar la viabilidad del Coseno de Similitud, centrándose en un pilar específico de la diversidad, el país de nacimiento. El «Índice de Mutualidad» se determina aplicando a la fórmula anterior los valores correspondientes a cada estudio de caso.

Por ejemplo, para obtener la puntuación de mutualidad perfecta de 1, se resuelve la fórmula:

Con el Atlas de la Diversidad, cuando se exportan los siguientes datos y la puntuación respectiva del Índice de Mutualidad a nuestra completa herramienta de visualización de datos, se generan automáticamente cuadros de mando intuitivos y estéticamente agradables. Por tanto, este enfoque basado en los datos puede ayudar a las organizaciones a medir, comprender, hacer un seguimiento y ofrecer estrategias de diversidad más informadas, lo que a la larga mejora su rendimiento empresarial y conduce a unos resultados más sólidos.

Nuestro enfoque, basado en datos, propone que el rendimiento empresarial puede mejorarse utilizando la fórmula de similitud del coseno para determinar la puntuación del Índice de Mutualidad y el nivel de sincronía entre una organización y su comunidad. Esta puntuación analítica ayuda a tu organización a hacer un seguimiento de su posición actual en términos de mutualidad de la mano de obra y a comprender cuánto puede mejorar ajustando la estrategia de contratación en consecuencia.

Esta investigación se centró en los cuatro pilares principales: país de nacimiento, cosmovisión, etnia y lengua. En futuros trabajos, nos gustaría aplicar el concepto a otros ámbitos demográficos como la discapacidad, el sexo, el nivel de educación, la edad, entre otros, para garantizar que el concepto de mutualidad se amplía continuamente.

Me gustaría dar las gracias a Jane Felstead y a Tahlia Jankovski por editar mi investigación y convertirla en esta entrada de blog. Para más información sobre el Índice de Mutualidad, lee mi trabajo de investigación completo, «Un enfoque analítico para medir la mutualidad de la diversidad cultural entre dos comunidades».